想定以上の新規顧客を獲得するコストに困っていませんか？

新規顧客の獲得は、営業において重要な取り組みのひとつです。ただし、新規顧客獲得以上に、自社ビジネスを体験している既存顧客に目を向けてみてはいかがでしょうか。

既存顧客の中でも、やり取りのない休眠客は新規顧客の獲得ほどコストを掛けない訴求が可能です。今回は、休眠客の最適な掘り起こし方について解説します。休眠客が増えてしまった課題から、具体的な掘り起こし方法を紹介しましょう。追客の打ち手を模索中の営業担当者は参考にしてみてください。

休眠客の定義

休眠客は、過去に商談機会やサービス利用の経験がある放置状態の顧客です。現在、商談を進めたり商品利用が継続している既存顧客とは、違います。

とくにBtoBの取引において休眠客が増える傾向です。BtoB製品は、高額な取引となるため、商談や検討期間に時間が掛かる場合が考えられます。検討段階のまま進捗しなければ、新たな顧客獲得に取り組みます。見込み度が低くて放置してしまうと、休眠客は増えていく一方です。

休眠客が増えてしまう企業の課題3つ

休眠客が増えていく企業の課題として、3つの要因が考えられます。

• ・購入した商品に満足や効果を得られなかった
• ・一度の購入で満足した（必要性がなくなった）
• ・商品の印象が弱く購入したことを忘れた

購入した商品に満足や効果を得られなかった

休眠客を増やしてしまう要因として重要視するべき課題は、購入した商品に満足や効果を得られない点ではないでしょうか。商品だけではなく次の要因が考えられます。

• ・商品自体の品質に満足しなかった
• ・購入した店舗の応対に満足しなかった
• ・価格に見合った効果を得られなかった

商品に対しての受け止め方は、千差万別です。不満を持ったまま休眠してしまう顧客を増やしている状況は、販売側から見えない課題にもなります。

一度の購入で満足した

休眠客が増える要因は、一度購入して満足してしまうケースも考えられます。商品の性質にもよりますが、一度購入してしまえば必要がなくなってしまうケースです。または、一度の購入で必要がなくなるケースには、商品価値の可能性を見いだせていない状態も考えられます。商品の持つ特徴がすべて伝わっていないことも課題になるでしょう。

商品の印象が弱く購入したことを忘れた

休眠客の中には、商品の印象が弱くて、購入行動自体を忘れてしまっている場合もあります。商品の購入により、効果を実感できず印象に残らなければ、購入行動自体を忘れてしまうケースです。購入者に対して、アフターフォローしないと起きる課題になります。

休眠客を掘り起こす具体的な手法

休眠客対策には、自然の流れで掘り起こす具体的な4つの手法があります。

シナリオメール（ステップメール）で興味関心を引き寄せる

休眠客を掘り起こすには、シナリオメールで興味関心を引き寄せる必要があります。シナリオメール（ステップメール）は、メール受信者の心理状態に合わせて段階的にメールを送る手法です。放置されている休眠客の商品に対しての興味関心は低いことが考えられます。そのため、休眠客の心理状態に適した内容で、だんだんと興味関心を引き寄せる感覚でメールを送ることが大事です。

ダイレクトメールの送付で特別待遇を訴求する

オフラインによるダイレクトメールの送付は、自然の流れで掘り起こす方法として試してみる価値があります。単なる宣伝チラシの送付ではなく、休眠客に対して特別待遇の訴求が必要です。

「なぜ、今回ダイレクトメールを送ったのか？」について、放置してしまった対応から一変した理由を説明して、特別待遇でサービスを提供する旨を伝えます。サービス内容で差別化された優遇面が伝われば効果的な方法です。

架電によりマンツーマンの営業をかける

営業担当者のスキルにもよりますが、架電営業も効果的な訴求になります。架電は、マンツーマンの営業となるため、その場の状況にあわせた対応が可能です。ただし、休眠客に架電する際は、注意すべきポイントがあります。休眠している期間が長ければ、購入当時の担当者が変わっていることも考えられるでしょう。

別の担当者から、購入時のデータが不十分な状態で架電した場合、間違った認識で休眠客を怒らせてしまう場合も考えられます。たとえば、購入した商品の詳細を間違って伝えたり、購入時期を間違ったりすれば、不安を与えてその先の商談にも進めなくなります。そのため、休眠客への架電には細心の注意が必要です。

CRMやMAツールを活用して効率よく訴求する

休眠客の掘り起こしができていない企業には、業務にゆとりがなく手が回らないことも考えられます。人手を増やすほどコストを掛けられない企業にとっては、CRMやMAツールを使った掘り起こしが効果的です。

ツールの導入により、現状のリソースで効率よく休眠客に向けた訴求ができます。

休眠客対策は顧客管理と分析によるメールマーケティングが重要

休眠客対策は、本文で紹介した4つの手法をとる必要があります。4つの手法を使う際には、早めの行動をおすすめします。休眠客を長い間放置しておくと、掘り起こし自体に違和感を与えてしまうからです。

本記事で紹介したCRMやMAツールを活用すれば、休眠客の掘り起こしを自動的かつ正確に実行できます。休眠客が増えている状況は、その数だけ掘り起こす可能性を持った追客のチャンスです。放置したままではなく、可能性のある見込み客として追客してみましょう。