顧客との関係を管理して、商品やサービスの顧客満足度を上げる役割を持つCRM（Customer Relationship Management）。CRMを導入すれば、自社のマーケティング活動にどのようなメリットがあるのでしょうか。
この記事では、CRMを活用したマーケティングについて解説します。ビジネス戦略における導入メリットなどもあわせて紹介しましょう。
CRMマーケティングとは
CRMマーケティングは、顧客関係管理システムであるCRMで管理する顧客データを活用したマーケティング活動のことです。CRMツールで管理する顧客データにより、顧客感度や属性情報に適した施策を立てます。
CRMのマーケティング活用？
CRMによるマーケティングは、市場の多様化が進む現代の流れに必要な施策です。CRMは、本来ならば成約後の顧客関係性を維持するためのツールでした。しかし、消費者行動の多様化が進む現代では、市場を絞り込んだ訴求が必要です。
そのような状況から、具体的な顧客層に適した施策立案となるCRMマーケティング活用が注目されています。
CRMの特徴
CRMは、カスタマーサポート利用履歴やキャンペーン応募など複数の接触機会から得た顧客データをもとに、顧客属性を管理します。顧客情報は、データベース化されて複数の要件ごとに分析が可能です。それらの顧客データを生かして、マーケティング支援に役立てられます。
CRM導入のメリット
顧客属性を絞り込んだマーケティングを展開するには、CRMの導入が不可欠です。導入による最も大きなメリットは、顧客情報の可視化ではないでしょうか。
CRMは、顧客情報をデータベース化されていることから、条件を絞り込んだ情報へ素早くアクセスできます。営業部門に提供する顧客データとしても、具体性が増してポイントを絞った提案ができるでしょう。
CRMマーケティングのメリット
CRMマーケティングに取り組むメリットは、具体的な顧客情報から発展する効果が考えられます。
顧客満足度の向上につながる
CRMマーケティングは、多様化する消費者心理を読み解くためのデータ管理や分析が可能です。それにより、消費者のニーズを具体化できるため、提案への満足度も向上するでしょう。
ニーズがマッチしていれば、顧客への訴求内容も外すことがありません。顧客満足度も向上します。
経営戦略の立案に役立つ
CRMマーケティングは、経営戦略の立案に役立ちます。顧客満足度を上げる取り組みは、自社商品やサービスを改善するヒントにもなるでしょう。そのため、企業の経営戦略データとしても活用できます。
CRMマーケティングでできる3つの施策
CRMマーケティングは、CRMツールを中心にデータを駆使したマーケティング活動です。ツールの自動化機能を有効活用した施策実行ができます。
状況に適したDMの自動配信
CRMマーケティングでは、管理する既存の顧客データを使って、状況に適したDMの自動配信ができます。
- 購入後のアンケート調査
- 関連商品の案内
- キャンペーン情報
CRMで管理する顧客にDMを自動配信した結果も行動履歴として記録できます。DMは、不特定多数向けの内容ではなく個人あてに配信するメールです。そのため、CRMで蓄積された顧客を属性ごとに絞って訴求する必要があります。たとえば、次のような施策が考えられるでしょう。
- 自社サービスを1年間利用した顧客に向けて特別にクーポンを発行
- 休眠客だけを対象に特別価格での案内を送信
- 使い方のレクチャーを兼ねたオンライン説明会への無料招待
CRMで蓄積された顧客データは、属性ごとの状況に適した訴求が可能です。絞り込んだ属性ごとに最適な提案を自動で実行できます。
顧客情報から施策の立案と実行
CRMマーケティングは、DMの自動配信だけではなく、施策の立案と実行のヒントになるでしょう。ツールに蓄積されたデータは、すべてを分析項目として活用できます。そのためには、詳細な顧客データを入手する機会を増やしましょう。
たとえば、既存顧客へ自動配信するDMが、単なる様子をうかがうだけの内容では不十分です。「このメールは自分にとって役立つ」と思われるような対象顧客の興味関心をひくコンテンツで訴求します。具体性を高めるには、地域や年齢層まで範囲を絞ることも効果的です。
効果を検証してPDCAを回すこと
施策の立案や実行は、そのままで終わりではありません。その理由は、実行後の効果を検証しなければ、次の打ち手が判断できないからです。DMで送った内容と配信結果から効果を検証して、次の施策に役立てます。
CRMマーケティングは、効果を検証しながらPDCAサイクルを回すことで、施策の精度向上も期待できます。
CRMマーケティングで顧客属性に適した施策を打ち出そう
CRMマーケティングは、消費者行動の多様化から分散される市場に適した訴求を実現します。顧客データが具体化されれば、訴求内容もきめ細かな内容になるでしょう。結果的に、CRMツールの活用で顧客属性に適した施策が打ち出せます。
CRMマーケティングは、CRMツールによるデータ分析機能を生かすことが重要です。データを生かして立てた施策を実行して、結果を検証して改善するPDCAを回すことをおすすめします。
