企業のインサイドセールスでは、顧客データを営業に生かすCRMの導入が注目されています。CRMは、「自社にどのような成果をもたらすのか」が気になる点ではないでしょうか。
今回は、CRMのビジネス活用事例を紹介します。CRMを活用した企業が、「どのような課題に対して、どのような成果が得られたか」について解説します。
画像出典：ソウルドアウト株式会社
事例1：アウトバウンド型営業からインバウンド型に移行
Webマーケティング支援の企業「ソウルドアウト株式会社」は、CRM導入によりアウトバウンド型からインバウンド営業へと移行し、客単価や売上を増やしています。
課題
同社の課題は、営業担当者の負担や属人的な営業スタイルにありました。営業手法を担当する個人に依存するアウトバウンド型営業のため、非効率な状況でした。
CRMに求めたこと
同社がCRMに求めたことは、アウトバウンド型からインバウンド型への移行です。次のような施策に取り組んでいます。
- ブログコンテンツやダウンロードコンテンツの作成
- コンテンツにアクセスした見込み客のCRMでデータを管理
- データをもとにメルマガの配信
成果
同社の成果は、プッシュ型営業からプル型営業への切り替えに成功できたことです。その成果は、新規顧客の客単価が2倍となり、月間売上も50倍に増加しました。
事例企業：ソウルドアウト株式会社
事例参照元：HubSpot導入事例
画像出典：レバレジーズ株式会社
事例2：同一顧客への重複訴求を削減
人材系のサービスに注力しているレバレジーズ株式会社は、CRM導入により複数の事業部で顧客データの共有を実現しています。
課題
同社の課題は、事業部間の連携ミスです。事業部間で顧客データの共有や同一顧客の二重訴求などが発生していました。その要因となる事業の拡大は、業務管理工数を増やすことになっています。
CRMに求めたこと
同社がCRMに求めたことは、社内連携ミスの削減です。また、顧客データの管理工数の削減も必要でした。そのための施策として次の取り組みを実施しています。
- CRMで全事業部の情報を一元管理
- 顧客データを複数の事業部で共有
成果
同社のCRM導入効果は、営業担当者全員による顧客状況の確認が可能となった点です。結果として、連携ミスが減少し管理業務の効率化をはかれるようになりました。
事例企業：レバレジーズ株式会社
事例参照元：HubSpot導入事例
画像出典：株式会社J-オイルミルズ
事例3：顧客へのフォローメールの自動化でリソース不足を解消
家庭用や業務用の食用油などを手掛けている株式会社J-オイルミルズでは、顧客の意向を商品開発に生かすための分析が課題でした。
課題
同社では、顧客行動分析にあたり、Googleアナリティクスなどの解析ツールを活用していました。しかし細部にわたった分析ができないことや。分析に必要なリソースが不足していました。
CRMに求めたこと
顧客データの分析に関して、CRMおよびMAツールの導入を始めました。
成果
導入成果は、顧客フォローメールの自動化による業務の効率化です。結果的に自社リソース不足の解消となっています。
事例企業：株式会社J-オイルミルズ
事例参照元：CustomerRings導入事例
画像出典：gf.P株式会社
事例4：問い合わせ対応の精度を上げて業務の可視化を実現
アパレル、ファッショングッズ通販のgf.P株式会社（旧ノース・モール株式会社）では、顧客からの問い合わせの精度向上を求めて、CRM導入で顧客履歴の確認を可能にしました。
課題
同社の課題は、顧客の情報管理にありました。情報が統一されていないことから、顧客対応も担当者ごとで異なる点も課題でした。
CRMに求めたこと
同社がCRMに求めたことは、リピート率の向上と売上拡大です。その取り組みとして、次のような施策を行っています。
- 購買情報や顧客対応履歴の一元管理
- 問い合わせ時の顧客履歴の確認
成果
同社は、顧客履歴の簡単な確認が可能となったため、顧客第一主義への転換へと進んでいます。
事例企業：gf.P株式会社
事例参照元：Salesforce導入事例
画像出典：株式会社TAT
事例5：顧客データの活用で顧客体験価値を向上
ネイル用品をあつかう株式会社TATは、顧客データの活用で顧客体験価値の向上を課題とし、CRM導入で顧客ごとの平均購入周期などのデータ取得が継続率の向上へとつながっています。
課題
CRM導入前の同社は、基幹システムから顧客アンケート結果などのデータをExcelに転記してレポーティングしていたため、工数や手間がかかっていました。
CRMに求めたこと
同社がCRMに求めたことは、顧客ごとのデータ管理です。導入により、平均購入周期やメーカーごとの継続率などの確認が容易となりました。
成果
同社の成果は、顧客ごとの購入周期の把握により離脱タイミングを把握できたことです。それにより10％の離脱率を改善しています。
事例企業：株式会社TAT
事例参照元：CustomerRings導入事例
画像出典：パナソニックインダストリー株式会社
事例6：会社の信頼度や愛着が3倍以上上昇
パナソニックインダストリー株式会社では、CRM導入で会社の信頼度や愛着を3倍以上に上昇させています。
課題
同社の課題は、以下のとおりです。
- 訴求のデジタル化：CRMと売上の関連性が不透明
- 他部署よりCRMの導入に対して費用対効果が悪いと指摘
CRMに求めたこと
同社が必要としていた状態は、他部署のCRMへの理解と企業ブランディング（認知拡大）です。そのためにCRM導入で次の施策を施しています。
- ネットプロモータースコア
- 会員限定サービスの拡充
成果
同社の成果は、90％の顧客がサービスに肯定的であることです。
事例企業：パナソニックインダストリー株式会社
事例参照元：HubSpot導入事例
まとめ：CRM導入で具体的な成果獲得を目指そう
今回は、CRMのビジネス活用している企業について紹介してきました。インターネット上で情報がやり取りされる現代では、顧客データ管理を制することはビジネスにおいて不可欠と言えるでしょう。
CRMの導入は、顧客データ活用の可能性が広がります。それにより、組織でデータを重視した営業活動が実現可能です。インサイドセールスには、欠かせないツールでhないでしょうか。
