顧客情報は営業活動に活かせていますか？

営業で活用する顧客情報は、担当者名や企業名など基本的な情報以外を経験と勘に頼っている企業も少なくありません。そのため、社内で情報の精度や顧客との関係性に格差が出てきます。

CRMによる顧客管理をご存知でしょうか？CRM（顧客管理または顧客関係管理）は、顧客情報を一元管理する手法です。今回は、CRM（顧客管理）の概念や必要とする理由について解説します。CRMの導入を検討中の担当者は、ぜひ参考にしてみてください。

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーション・シップ）の頭文字を略した管理手法のことです。日本語では、「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳されます。CRMは、顧客情報を一元管理するデータ管理方法のひとつです。CRMの目的は、顧客管理を一元化して優良顧客の獲得につなげます。つまり、顧客情報を活かして顧客満足度を向上させる、売上・収益拡大に向けた経営手法です。

メリットデメリット

CRMには、次のようなメリットとデメリットが考えられます。

■CRMを導入・運用するメリット
CRMを導入・運用するメリットは、次のとおりです。

【一元管理された顧客情報で部署間の連携ができる】
顧客情報の一元管理は、担当者の管理スキルに関係なく、一定の品質を保持できます。社内において部署間の連携がとれて業務を円滑に進められるでしょう。

【営業担当者に依存しないで情報の共有ができる】
CRMは、営業担当者に依存しないで情報の共有ができます。顧客情報は一元管理されているため、営業担当者が変わっても情報の引継ぎに手間が掛かりません。

【新な“打ち手”の根拠として活用できる】
CRMによる顧客情報は、新な打ち手の根拠になります。一元管理された顧客情報は、マーケティングで優良な見込み客の絞り込みに活用できるでしょう。

■CRMを導入・運用した際のデメリット
CRM導入・運用には、次のデメリットが考えられます。

【顧客データを活用して施策を実行しなければ成果は得られない】
CRMは、システムの導入だけでビジネスに成果が出るわけではありません。顧客データを活用して営業活動に反映したり、マーケティングの施策を実行したりしなければ宝の持ち腐れになってしまいます。

【ランニングコストがかかる】
CRMは、ツールの導入や運用にランニングコストが掛かります。そのため、ROI（費用対効果）の判断も必要です。高機能のツールであれば、月々のサービス利用料金も高くなるため、事前にチェックが必要となるでしょう。

CRMツール（顧客管理システム）が必要な理由

CRMが必要な理由は、顧客を理解することと、顧客の満足度を高めることではないでしょうか。情報過多な現代社会において、顧客を理解しなければ、ビジネスの価値を伝えられません。また顧客の満足度を高めるには、より具体的な顧客情報の収集が必要です。膨大なデータを扱うためには、CRMツールでの顧客情報管理が不可欠になります。

注目のCRMツール（顧客管理システム）比較3選

それでは、注目度の高いCRMツール3つを紹介します。

Salesforce Sales Cloud

画像引用元URL：https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/

Salesforce Sales Cloudは、世界でもっとも利用されているセールスフォース・ドットコム社のクラウド型CRM・SFAツールです。ユーザー数が多いことから、活用例やノウハウなどが充実している点が特徴になります。AIによる見込み度合いの高い顧客を抽出できるため、効率的な営業活動が期待できるでしょう。

提供企業：セールスフォース・ドットコム社

Senses

画像引用元URL：https://product-senses.mazrica.com/

Sensesは、SFA（営業支援・営業活動管理）を中心とするCRM機能を備えた情報一元管理ツールです。特徴は、外部環境との連携により入力作業の負荷を軽減している点と、カード形式での直感的に操作しやすい案件管理機能があげられます。

提供企業：株式会社マツリカ

Zendesk Sell

画像引用元URL：https://www.zendesk.co.jp/sell/

Zendeskは、クラウド型のカスタマーサービス支援を中心にしたCRM機能のある管理ツールです。メールやWeb入力フォームだけではなく、SNSの各種チャネルから収集したお問い合わせを一元管理します。

提供企業：株式会社Zendesk

CRMツール3製品比較

先ほど紹介したCRMツール3製品の機能比較は、次のとおりです。

今回紹介した3つのCRMツールは、すべてSFA機能（営業支援・営業活動管理）を備えています。そのため、顧客情報管理をそのままツール内から営業活動に展開させることが可能です。

CRM導入で顧客との関係性を維持しよう

CRMツールの導入が営業活動における案件獲得や、顧客満足度を上げる役割を持ちます。これからは、顧客情報管理の精度が競合他社との差別化にもつながるでしょう。競合優位性を勝ち取るには、CRM導入で顧客との関係性を維持することが重要になります。